2
« Imaginez que votre entreprise soit une ampoule attirant des papillons. Ils sont attirés par la lumière, mais encore davantage par la chaleur. Beaucoup d’entreprises brillent intensément, mais diffusent une lumière froide. Or, les gens reviennent là où ils trouvent de la chaleur. »
J’ai entendu cette réflexion de Will Guidara, célèbre restaurateur américain, au tout début de ma carrière dans l’hôtellerie.
À l’époque, je commençais tout juste à m’imprégner de l’univers de l’hospitalité. J’étais avide d’apprendre et profondément curieuse de comprendre comment cela fonctionnait réellement: non pas en théorie, mais dans le contact vivant avec
les personnes.
Aujourd’hui, ma mission consiste à utiliser le langage visuel comme un outil pour créer précisément cette chaleur qui attire. Mais il y a un point essentiel. Aucun visuel, aussi réfléchi soit-il, aucune photographie, aussi séduisante soit-elle,
ne fonctionne pleinement et parfois ne fonctionne pas du tout, si l’équipe sur place ne comprend pas
la philosophie de la marque.
En 2016, on m’a confié l’animation de formations internes auprès de mes collègues. Nous parlions de la marque que nous représentions, de sa cible,
de ses valeurs et du sens derrière chacune d’elles. Ma mission n’était pas simplement d’expliquer. Elle était de transmettre. De transmettre une véritable adhésion à la marque. Montrer qu’un sourire, un prénom prononcé avec attention, un simple « bonjour » ne sont pas des automatismes obligatoires, mais une manière concrète d’incarner la chaleur.
Je l’avoue, ce n’était pas simple. J’avais 23 ans. Face à moi, des collègues expérimentés: gouvernantes, techniciens, des professionnels venus avant tout travailler et assurer leur stabilité. Mais déjà à ce moment-là, je comprenais une chose essentielle que l’on m’avait confiée de faire passer: l’hospitalité envers les clients est impossible sans atmosphère. Et l’atmosphère est impossible sans respect et chaleur à l’intérieur même de l’équipe.
Une marque n’est pas une image. C’est une culture. Dans l’hôtellerie et la restauration, c’est une culture de l’hospitalité. C’est la manière dont
les personnes expriment ce qu’elles ressentent intérieurement. Et c’est l’un des fondements majeurs d’une marque forte. Car cette fameuse ampoule peut briller aussi intensément qu’elle le souhaite. Si elle ne diffuse pas de chaleur humaine, les papillons ne resteront pas.
Dans le secteur HoReCa, la chaleur ne vient pas du logo. Elle vient des personnes qui incarnent la marque.
